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1. MOT(Moments of truth)의 정의

 

MOT란 서비스 제공자와 고객이 서로 대면(접촉)하는 순간을 말하는 것으로

약 15초 동안의 짧은 순간이 서비스를 성공적으로 제공할 수 있는지의 여부를

결정한다는 이론으로 '진실의 순간', '고객 접점의 순간', 서비스 접점의 순간'

이라고 하며 서비스 품질, 서비스 차별화, 품질통제, 전달 시스템 및

고객만족에 결정적인 영향을 미친다.

즉, 서비스 제공에 있어 고객의 만족은 접점의 품질에 의해 결정된다.

(Solomon, et. 1985) 1984년 스웨덴의 마케팅 학자인 Normann의 저서

[서비스 관리]에 처음 사용되어 알려지기 시작하였고,

이 15초 동안의 짧은 순간이 회사의 이미지와 성공을 좌우한다고 강조한

스칸디나비아 항공사의 성공사례를 통해 주목을 받기 시작했다.

얀 칼슨(Jan Carlson) 스칸디나비아 항공사 사장은 1년에 천만 고객이 평균

15초 동안 5명 직원과 접촉하면 5천만 번의 '진실의 순간'이 발생한다고

판단하고, 이 진실의 순간은 기업의 전체 이미지를 결정하므로 철저한 관리가

필요하다고 강조하여 불과 1년 만에 800만 달러 적자에 허덕이던 항공사를

불과 1년 만에 7,100만 달러 흑자로 전환시키는 결과를 낳았다.

이러한 진실의 순간은 주로 고객과 서비스 제공자 간 상호작용이 이루어지는

동안에 발생을 하며, '피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는

'실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미하기도 한다.


* 자료출처: 외식서비스경영론(Service management for food service industry), 김영갑, 전혜진 著 (교문사)

 

2. 외식업에서의 MOT 접점 Point

 

(1) 내부 MOT

① 내부 인테리어와 매장 분위기

② 직원들의 인사말

③ 실내 조명

④ 실내 청결상태(실내 온도와 공기청정의 정도)

⑤ 테이블 세팅

⑥ 유니폼

⑦ 주문 시 멘트

⑧ 착석 후 추가 요청사항에 대한 응대

⑨ 음식 제공 시 주의사항 멘트

⑩ 추가 서비스 제공여부 확인 차 Approach

⑪ 화장실

⑫ 계산 시 Cashier의 접객 전문성 (음식, 또는 기타 사항들의 만족도 질문)

 

(2) 외부 MOT

: 기업의 외부활동(광고, 홍보, 캠페인, 사회적 기여, 기부행위 등), 재무제표 공시, 기업 홈페이지, Blog, SNS 등

 

3. 매장에서의 적용과정 상에서의 문제점

 

(1) 내부 MOT


 

위의 과정이 본인이 현재 운영하고 있는

파스타 전문점의 서비스 프로세스입니다.


당점은 Table service 방식 중 full-service 형태로

손님들이 테이블에서 요청하는 모든 요구사항을 100% 테이블에서 처리해주는

홀 서빙 방식을 취하고 있는데, 여기서 항상 발생할 수 있

 결정적인 Service Fail Point는 후식제공의 타이밍입니다.

 

왜 그런지 아시죠?


너무 일찍 물어보면 "빨리 먹고 나가라는 얘기냐" 라는 핀잔을 듣기 일수이며,

홀 근무자들끼리 소통이 충분히 되지 못했을 경우에는 동일 테이블에

서로 다른 사람들이 중복해서 후식제공 여부를 물어보게 되어

접점이 너무 많아지게 되어 아래와 같이 서비스 Fail이 발생하게 됩니다.

 

 

이러한 Service Fail 포인트를 줄이기 위해서는

 

먼저 다가가서 후식을 물어보지 않고, 후식을 요청하는 사람들에게만 제공하거나,

홀 캡틴(매니저)가 고도로 숙련되어 홀 내 고객들의 식사 진행과정을 Fully attention하고 있어 직원들이 실수하지 않도록 일괄지휘를 완벽하게 하거나,

홀 직원들을 테이블 별로 전담 지정하여 착오가 없도록 전담 관리하게 하거나,

고객을 생산에 참여시키는 방법으로 후식 무료제공 카운터를 별도로 설치하여 고객이 필요로 할 때 셀프로 후식을 스스로 이용하게 하는 방법이 있을 수 있다.


 

 여기서 ①번 방법은 이 지역의 경쟁 점들이 직원들이 먼저 approach하여 후식을 물어보는 시스템을 취하고 있기 때문에 같은 방법의 서비스 제공을 하지 않는 리스크를 택하기가 쉽지 않은 실정이며,

 

번 방법은 홀 직원 추가로 더 채용하게 되어 인건비의 증가 위험이 있어, 현재로서는

번 방법이 최선이어서 이 방법을 취하고는 있습니다만, 가장 현명한 방법은

번 방법으로 이 경우에는 아래와 같이 셀프 Bar 형태의 어느 정도의 공간이 필요하게 됩니다.


 

매장규모가 좁은 업장일 경우에는 고객을 생산에 참여시키고 싶어도 공간적인 제약 때문에 오늘도 항상 고민해야 됩니다.

 

내부 MOT는 최소화하고, 외부 MOT를 최대화하기 위해…….

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Posted by 쉐프의 맛집 엉클 파스타

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